Žijeme v digitální době, ve které relevantní data hrají prim. Cenná data o zákaznících mají dnes téměř nevyčíslitelnou hodnotu jak pro obchodníky, marketéry a servisní techniky, tak pro management společnosti. Jak s nimi ale pracovat, aby Vaše firma dosáhla kýženého výsledku? Jak docílit toho, aby obchodníci úspěšně uzavřeli obchody, marketéři získali podklady pro dokonalejší cílení marketingových kampaní a servisní technici dostali zpětnou vazbu pro zlepšení svých nabízených služeb? Na tyto otázky je poměrně snadná odpověď, kterou je CRM systém.
CO JE CRM
neboli Customer Relationship ManagementZkratka CRM se stává samozřejmou součástí naši obchodní terminologie. Největší pozornost si většinou nárokuje Customer, čili zákazník. K tomu, abychom zákazníka získali a udrželi, potřebujeme navázat Relationship čili vztah. Managementem se rozumí řízení. A abychom něco mohli řídit, musíme znát cestu a cíl. K dosažení cíle potřebujeme správné nástroje. Pokud nám něco z výše uvedeného sousloví chybí, tak s velkou pravděpodobností dřív nebo později narazíme anebo zjistíme, že jsme se ocitli úplně jinde, než jsme chtěli být.
CRM, CRM SYSTÉM A CRM SOFTWARE
CRMko je slangový a uživatelský výraz nás, kteří pracujeme se CRM systémem v režimu denní rutiny. Pomocí CRMka získáme komplexní 360°pohled na zákazníka, jeho aktivity a obchodní příležitosti, jako jsou například akviziční činnost, plnění obratu, saldokonto, aktuální stav objednávek nebo reklamací a mnoho dalšího. Všechna tato data jsou samozřejmě reportovatelná a k dispozici během několika málo vteřin.
CRM Systém je cokoliv, co nese postupné kroky, které jsou vzájemně provázané a dohromady dávají jeden celek. Zjednodušeně to lze chápat jako procesy kolem zákaznických aktivit. Vizuálně si zkusme představit Obchodní příležitost, která na sebe váže následující kroky – Poptávka, Nabídka, Schválení nabídky, Smlouva, Podepsaná smlouva, Uzavřený obchodní případ. Jistě, tento systém můžeme vést postaru, tj. papír a tužka nebo skrze jakýkoliv tabulkový editor. Tady je však jasné, tento systém nemůže dlouhodobě fungovat. Společnosti s větším počtem zákazníků a rozmanitým portfoliem produktů a služeb řeší mnohonásobně daleko více požadavků a procesních kroků, které potřebují plně automatizovat. A nezapomínejme ani na potřebná zákaznická data na jednom místě, například pro optimalizaci cenové nabídky na základě rabatové skupiny konkrétního zákazníka. Nebo cílené marketingové kampaně. Zde přichází na řadu inteligentní software, v našem případě CRM software.
CRM Software lze chápat jako sofistikovanou a inteligentní aplikaci, která výše uvedený CRM systém plně automatizuje a systémově zprocesuje jednotlivé kroky. CRM software umožnuje propojení s interními databázemi, ERP, MS Outlookem 365 a obchodními rejstříky. Velkým užitkem CRM softwaru je eliminace chybných kroků, které vznikají napříč jednotlivými odděleními, jako je například zdvojená, opožděná či zapomenutá komunikace směrem k zákazníkovi. CRM software je zároveň výborným a praktickým pomocníkem pro hlídaní úkolů a termínů.
