1. CRM systémy začínají plně využívat výhod umělé inteligence
Umělá inteligence anebo AI je pojem, který byl v posledních letech často diskutován různými technologickými odborníky. Stala se součástí mnoha odvětví, a dokonce i našeho běžného pracovního života. Podle průzkumu společnosti Gartner z roku 2019 nasadilo umělou inteligenci až 14 % globálních CIO a další odhad je takový, že umělá inteligence bude i nadále zvyšovat obchodní výnosy firmy.
2. CRM se začíná integrovat s hlasovými a chatovacími technologiemi
Ve svém průzkumu společnost Adobe zjistila, že až 94 % uživatelů vnímá hlasové technologie jako něco, co jim usnadňuje používání služby, šetří jim čas a zlepšuje fungování každodenního života. A to je faktor, který rezonuje u výrobců softwaru. Mnoho výrobců CRM systémů zavede v nadcházejících letech hlasové služby a podpůrný hardware v provozních procesech a rozhraních. Cílem je co největší usnadnění práce a silná uživatelská podpora ze strany systému.
3. CRM a sofistikovanější nové funkce
Klasické a zároveň nejžádanější funkce, jako je správa obchodních kontaktů, plánování, vytváření připomínek a sledování zákaznických interakcí, by měly doplnit i pokročilejší funkce. Až pětina uživatelů CRM systémů požaduje funkce, jako je individuální přizpůsobení systému, automatizace prodeje, podrobné analytiky, centrální databáze či e-mailový marketing. Díky tomu se tak na trhu budou objevovat stále sofistikovanější a propracovanější systémy, které budou reagovat na všechny novodobé požadavky uživatelů.
4. CRM systémy proniknout nové trhy
Statistiky ukazují, že jen něco málo přes 50 % uživatelů, kteří si v posledních letech pořídili CRM systém, působí především v odvětvích - pojišťovnictví, nemovitosti, poradenství a distribuce. Od roku 2022 se však očekává, že poptávka po CRM systémech bude pocházet z nových odvětví a tím pádem i trhů. Odborníci předpovídají, že půjde konkrétně o zdravotnictví, výrobu a finance.
5. CRM budou využívat i velmi malé firmy
Dávno se začaly bořit mýty o tom, že CRM je vhodné pouze pro společnost s velkým počtem zaměstnanců. Nejde totiž o počty zaměstnanců ve firmě, ale o počty kontaktů. Rok 2022 jen potvrdí, že postačí i jediný zaměstnanec. Správa firemních kontaktů, nabité portfolio, diář plný termínů nebo rostoucí potřeby zákazníků, to vše vyžaduje propracovaný systém, který nenechá zapadnout žádné důležité informace. Také živnostníci či s. r. o. o jedné osobě v poslední době představují silný segment trhu pro CRM platformy. A situace, která nás nutí všechny procesy ještě více digitalizovat, tento trend ještě více podpoří.
6. CRM už nebude patřit výhradně do rukou obchodu
CRM je velmi důležitý firemní systém, kdy z praxe víme, že ho využívá především obchodní oddělení. Tohle se však brzy změní. Postupem času si firmy začínají uvědomovat, že CRM systém je srdcem dobře fungující firmy. Proto se začne stále více propojovat s dalšími systémy a procesy ve společnosti. CRM se začne propojovat s marketingem, fakturačním oddělením a jejich systémy nebo s analytickým oddělením. Proto již nyní dbejte při výběru ostatních softwarů na jejich možnou oboustrannou synchronizaci. Díky spolupráci jednotlivých systémů získáte jeden velký informační ekosystém, který vám pomůže s lepším fungováním společnosti v každém směru a na každém oddělení.
7. Neomezené možnosti při výběru CRM systému
Přestože podíl společnosti Salesforce tvoří na trhu více než 19 %, zákazníci mají doslova neomezené možnosti. V současné době je na trhu více než 650 CRM systémů, takže je jasné, že se výrobci snaží předhánět v kvalitnějších službách a propracovanějších funkcích. Toto dává uživatelům do budoucna velkou svobodu a flexibilitu při jejich výběru. Podle průzkumů G2 mají nejspokojenější uživatelé následující CRM systémy:
- Salesforce
- Dynamics 365
- Freshsales
- HubSpot
8. Mnohem větší automatizace procesů díky CRM
Aby člověk dokázal zvládat vysoké pracovní tempo nebo nabízet špičkové služby, je automatizace již absolutní nutností. Jak rozsáhlá automatizace je však dostatečná automatizace? Výrobci CRM systémů v tom mají do budoucna jasno. Co nejvíce. Technicky zdatných zákazníků rok od roku přibývá a relevantnost systému lze udržet pouze pokročilými automatizačními funkcemi. Mnoho výrobců investuje především do automatizace a umělé inteligence. Očekává se, že rok 2022 bude pro CRM systémy zlomovým. Díky stále více využívaným chatbotům, automatickým řešením helpdeskového ticketingu a automatizováním e-mailových pracovních postupů dojde ke zlepšení zákaznické podpory. Bude to významný posun směrem ke kvalitním službám a zároveň ke snížení provozních nákladů.
9. Mnoho zákazníků se začíná rozhodovat na základě zákaznického servisu
Široká škála zboží a služeb způsobí, že zákazník bude při rozhodování o koupi do značné míry ovlivněn vlastní zákaznickou zkušeností. 84 % zákazníků již tvrdí, že je služba během nákupního procesu stejně důležitá jako samotný produkt. Pomocí CRM technologií můžete zákazníkovi poskytnout nadstandardní kvalitní služby díky jedinému systému:
- Synchronizujte zákaznická data mezi aplikacemi, což vám zajistí 360 stupňový pohled
- Přístup ke všem zákaznickým datům napříč klíčovými odděleními
- Živý chat, který vám umožní okamžitě reagovat na potřeby zákazníků
- Automatizace toku informací z databáze
- Pohled na celou cestu zákazníka od prvotního kontaktu
